Постановление Администрации Лучкинского сельского поселения 79

АДМИНИСТРАЦИЯ
ЛУЧКИНСКОГО СЕЛЬСКОГО ПОСЕЛЕНИЯ
ХОРОЛЬСКОГО МУНИЦИПАЛЬНОГО РАЙОНА
ПРИМОРСКОГО КРАЯ
ПОСТАНОВЛЕНИЕ
22 октября 2012 г.	с. Лучки	№ 79
О проведении мониторинга качества предоставления муниципальных услуг в администрации Лучкинского сельского поселения

В целях повышения качества предоставления муниципальных услуг и создания системы мониторинга их предоставления, руководствуясь Федеральным законом от 27 июля 2010 года №210-ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг», администрация Лучкинского сельского поселения
ПОСТАНОВЛЯЕТ:

Утвердить прилагаемые:

1.1.Методику проведения социологических исследований по изучению мнения получателей муниципальных услуг о качестве и доступности муниципальных услуг.
1.2.Методику проведения мероприятий по проверке соответствия качества предоставляемых муниципальных услуг установленным стандартам предоставления муниципальных услуг.
1.3.Порядок хранения и обработки информации, полученной в результате мониторинга качества муниципальных услуг.
Признать утратившим силу постановление администрации Лучкинского сельского поселения от 01 ноября 2011 года № 69 «О проведении мониторинга качества предоставления муниципальных услуг».
Постановление вступает в силу со дня его принятия.
Специалисту администрации Шапарь И.В. разместить постановление на официальном сайте администрации Лучкинского сельского поселения в информационно-телекоммуникационной сети «Интернет».

Глава Лучкинского сельского поселения-
глава администрации Лучкинского
сельского поселения Н.Е. Стефанович

УТВЕРЖДЕНА
постановлением администрации
Лучкинского сельского поселения
от 22.10.2012 № 79

Методика проведения
социологических исследований по изучению мнения получателей муниципальных услуг о качестве и доступности муниципальных услуг

Социологическое исследование, направленное на выявление мнения граждан, получивших отдельную муниципальную услугу, о качестве и доступности предоставляемых муниципальных услуг проводится один раз в год.
Социологическое исследование включает в себя следующие виды работ:
1.Социологические опросы получателей отдельных муниципальных услуг в соответствии с перечнем муниципальных услуг, подлежащих изучению ежегодно.
Проведение социологических опросов осуществляется методом стандартизованного интервью в форме личной беседы опрашивающего (интервьюер) с опрашиваемым (респондент) в соответствии с бланком опросного листа (приложение №1). Интервью проводится с гражданами, получившими муниципальную услугу в полном объеме.
Опрос проводится по месту фактического предоставления муниципальной услуги в установленные дни и часы работы исполнителя муниципальной услуги. Проведение опроса по месту фактического предоставления муниципальной услуги может быть дополнено (заменено) телефонным опросом в случае, если исполнитель муниципальной услуги располагает базой номеров телефонов граждан, получивших муниципальную услугу в течение 2-х месяцев, предшествующих дате начала социологического опроса.
Количество опрашиваемых заявителей зависит от массовости предоставления муниципальной услуги, но не должно быть менее 30% от общего количества заявителей, получивших данную муниципальную услугу.
Опрос проводится структурными подразделениями администрации Хорольского муниципального района, муниципальными учреждениями, предоставляющими муниципальные услуги.
В период осуществления опроса интервьюеры обязаны соблюдать принцип конфиденциальности при непосредственном опросе респондента.
2.Расчет на основе проведённого опроса показателя «уровень удовлетворенности получателей муниципальной услуги её качеством и доступностью» и значения итоговой оценки соответствия качества фактически предоставляемой муниципальной услуги.
Показатель «уровень удовлетворенности получателей муниципальной услуги её качеством и доступностью» рассчитывается на основании массива данных, полученных при обработке всех анкет по каждой отдельной муниципальной услуге, представленных в виде линейного распределения результатов опроса. Для расчёта подсчитывается сумма положительных альтернатив («да») в процентах из вопросов № 2, 3, 6, 7, 8, 10, 12, 13, 17 и отрицательных альтернатив («нет») вопросов № 4, 19, 21, деленная на 12 – количество вопросов, использующихся для оценки критериев качества и доступности муниципальной услуги. Полученный показатель в процентах отражает уровень удовлетворённости получателей муниципальных услуг их качеством и доступностью или процент заявителей, которые считают, что полученная муниципальная услуга удовлетворяет их потребности и соответствует их ожиданиям.
Значение итоговой оценки соответствия качества муниципальной услуги (показатель Sco) определяется на основе рассчитанного по результатам социологического опроса показателя «уровень удовлетворенности получателей муниципальной услуги её качеством и доступностью» в соответствии со следующими критериями:

Критерии оценки	Значения оценки	Интерпретация оценки
Более 60% опрошенных заявителей считают, что муниципальная услуга удовлетворяет их потребности	Sco = 1,0	- Качество предоставления муниципальной услуги в целом соответствует ожиданиям получателей муниципальной услуги. - Высокий уровень удовлетворенности получателей муниципальной услуги ее качеством и доступностью
20-60% опрошенных заявителей считает, что муниципальная услуга удовлетворяет их потребности	0,2 ≤ Sco ≤ 0,8 20-29% = 0,2 30-39% = 0,4 40-49% = 0,6 50-59% = 0,8	- Качество предоставления муниципальной услуги по отдельным параметрам не соответствует ожиданиям получателей. - Средний уровень удовлетворённости получателей муниципальной услуги её качеством и доступностью.
Менее 20% опрошенных заявителей считает, что муниципальная услуга удовлетворяет их потребности	Sco = 0	- Качество предоставления муниципальной услуги в целом не соответствует ожиданиям получателей. - Низкий уровень удовлетворённости получателей муниципальной услуги её качеством и доступностью.

где:
Sco - итоговая оценка соответствия качества муниципальной услуги, установленная на основе проведенного социологического опроса по каждой муниципальной услуге.
Итоговая оценка соответствия качества муниципальной услуги на основе проведенного опроса включается в расчёт сводного показателя оценки качества муниципальной услуги согласно приложению № 4.
3.Составление пояснительной записки по каждой исследованной муниципальной услуге.
Требования к содержанию пояснительной записки о качестве предоставления муниципальной услуги изложены в Программе, в разделе IV «Управление реализацией программы».
В ходе подготовки пояснительной записки о качестве и доступности предоставления муниципальной услуги и разработки предложений по устранению выявленных проблем следует использовать систематизацию социологических индикаторов качества предоставления услуг в смысловые блоки.
Смысловые блоки, оценивающие качество и доступность получения муниципальной услуги:
1.Доступность - определяется вопросами №№ 2, 3, 4, альтернативой №2 вопроса № 20.
2.Информационная открытость - определяется вопросами № 5, 6.
3.Комфортность получения - определяется вопросами №№ 7, 8, 9, 10, 11.
4.Качество работы сотрудников муниципального органа – определяется вопросами №№ 12, 13, а также альтернативами №№ 1, 3 вопроса № 11, альтернативой №3 вопроса № 20.
5.Временные затраты на предоставление муниципальной услуги определяются вопросами №№ 14, 15, 16, 17.
6.Финансовые затраты определяются вопросами №№ 18, 19.
7.Необходимость привлечения посредников определяется альтернативой №1 вопроса №20.
8.Отсутствие претензий заявителей к качеству и доступности получения муниципальной услуги определяется вопросом № 21.
Наличие смысловых блоков в методике опроса получателей муниципальных услуг позволяет, кроме расчета усреднённого показателя «уровень удовлетворенности получателей муниципальной услуги её качеством и доступностью» и показателя Sco, определить уровень удовлетворенности получателей муниципальной услуги по отдельным параметрам качества и доступности её предоставления (доступность, информационная открытость, комфортность, профессионализм сотрудников и т.п.).
Ряд социологических индикаторов (вопросы №№ 14, 15, 16, 18, 19 опросного листа) позволяют установить реальные (фактические) значения таких параметров качества предоставления муниципальной услуги как временные, финансовые затраты получателей муниципальной услуги, а также определить наличие (отсутствие) коррупциогенного фактора в ходе получения муниципальной услуги.

УТВЕРЖДЕНА
постановлением администрации
Лучкинского сельского поселения
от 22.12.2012 № 79

Методика проведения мероприятий
по проверке соответствия качества предоставляемых муниципальных услуг установленным стандартам предоставления муниципальных услуг

Проведение мероприятий по проверке соответствия качества предоставляемых муниципальных услуг установленным стандартам предоставления муниципальных услуг (далее - проверочные мероприятия) осуществляется специалистами администрации Лучкинского сельского поселения предоставляющими муниципальные услуги. Проверочные мероприятия проводятся в отношении муниципальных услуг, подлежащих мониторингу, один раз в год. Ход этих мероприятий и их результаты контролируются главой Лучкинского сельского поселения- главой администрации Лучкинского сельского поселения. Проверочные мероприятия предваряются изучением документов (анализ нормативных правовых актов, регулирующих предоставление муниципальной услуги), с целью определения или уточнения, учета динамики нормативно устанавливаемых значений основных и дополнительных параметров исследуемой муниципальной услуги.
Проверочные мероприятия не могут продолжаться более двадцати рабочих дней. В исключительных случаях, связанных с необходимостью проведения специальных исследований (испытаний), экспертиз со значительным объемом проверочных мероприятий, на основании мотивированного предложения должностного лица, осуществляющего проверочное мероприятие, главой Лучкинского сельского поселения - главой администрации Лучкинского сельского поселения срок проведения проверочного мероприятия может быть продлен, но не более чем на двадцать рабочих дней.
При проведении проверочных мероприятий могут быть использованы материалы проверок иных органов, уполномоченных на осуществление проверочных мероприятий в соответствии с возложенными на них полномочиями.
При проведении проверочного мероприятия:
- проверяется порядок предоставления исполнителем муниципальных услуг, наличие и содержание обращений заявителей, результаты их рассмотрения на предмет обоснованности, достаточности принятых мер по обеспечению предоставления муниципальной услуги с должным уровнем качества (устранения последствий некачественного предоставления муниципальной услуги);
- рассматриваются документы, (в том числе жалобы и предложения заявителей), обследуются помещения, оборудование и имущество, используемые для предоставления муниципальных услуг, осуществляется иная деятельность, направленная на получение сведений о соблюдении и соответствии качества фактически представляемых муниципальных услуг стандартам предоставления муниципальных услуг.
Полученные сведения отражаются в ведомости оценки соответствия качества фактически предоставляемых муниципальных услуг стандартам предоставления муниципальных услуг (далее - ведомость) согласно приложению № 2.
По окончании проверочного мероприятия составляется акт о проведении проверочных мероприятий (далее - акт проверки) в двух экземплярах по форме согласно приложению № 3, в котором должны быть указаны документально подтвержденные факты нарушений, выявленные в ходе проверочного мероприятия, или отсутствие таковых, ссылки на нарушенные нормы стандартов предоставления, а также выводы и предложения по устранению дефектов (нарушений), выявленных в процессе проведения проверочного мероприятия.
Приложениями к акту проверки являются заполненная в установленном порядке ведомость, объяснения должностных лиц, работников, которые отвечают за качество предоставляемых муниципальных услуг, иные связанные с результатами проверочного мероприятия документы или их копии.
Акт проверки и ведомость подписываются главой Лучкинского сельского поселения- главой администрации Лучкинского сельского поселения предоставляющего муниципальную услуг.
Вывод о соответствии качества фактически предоставляемых муниципальных услуг стандарту предоставления муниципальных услуг, указываемый в акте проверки, делается на основе данных, отраженных в ведомости в соответствии со следующими критериями:

Значения оценки	Интерпретация оценки
Spm = 1	Муниципальная услуга соответствует стандарту предоставления
0,5 ≤ Spm < 1	Муниципальная услуга предоставляется с устранимыми нарушениями стандарта предоставления
Spm < 0,5	Муниципальная услуга не соответствует стандарту предоставления

где:
Spm - итоговая оценка соответствия качества фактически предоставляемой муниципальной услуги стандарту предоставления, установленная по результатам проведенного проверочного мероприятия.
При значении оценки соответствия качества муниципальной услуги показателям (требованиям) стандарта, установленным в стандарте предоставления, ниже 0,5 по любому из показателей (требований) стандарта в соответствии с данными ведомости делается вывод о несоответствии муниципальной услуги стандарту предоставления.
Итоговая оценка соответствия качества фактически представляемой муниципальной услуги стандарту предоставления, установленная по результатам проверочного мероприятия, включается в сводный показатель оценки качества муниципальной услуги согласно приложению № 4.
В качестве дополнительных объективных источников информации, подтверждающих и уточняющих получаемые данные, целесообразно использовать:
- статистическую информацию органов местного самоуправления и учреждений, предоставляющих муниципальные услуги; данные судов и прокуратуры;
- информацию от уполномоченных по правам человека;
- информацию от бизнес-объединений;
- информацию от объединений граждан (союзы потребителей);
- информацию от экспертных организаций.

Расчет сводного показателя

Сводный показатель рассчитывается по следующей формуле:
Ssvod = (Spm + Sco) / n, где:
Spm - итоговая оценка соответствия качества фактически предоставляемой муниципальной услуги стандарту предоставления, установленная по результатам проведенного проверочного мероприятия;
Sco - итоговая оценка соответствия качества муниципальной услуги на основе проведенного опроса (далее - итоговые оценки);
n - количество итоговых оценок, включаемых в расчет.
Значение сводного показателя соответствует следующим значениям:

Значения сводного показателя оценки качества муниципальных услуг	Интерпретация сводного показателя оценки качества муниципальных услуг
Ssvod = 1	Муниципальная услуга соответствует стандарту предоставления
0,5 ≤ Ssvod < 1	Муниципальная услуга предоставляется с устранимыми нарушениями стандарта предоставления
Ssvod < 0,5	Муниципальная услуга не соответствует стандарту предоставления

В соответствии с разделом IV Программы исполнителями муниципальных услуг составляются сводные отчёты о результатах оценки качества муниципальных услуг, которые должны содержать:
- наименование исполнителя муниципальной услуги;
- наименование муниципальной услуги;
- итоговые оценки соответствия качества фактически предоставляемых муниципальных услуг, рассчитанные по результатам проведённых мероприятий по проверке соответствия качества предоставляемых муниципальных услуг установленным стандартам их предоставления и на основании данных социологических опросов;
- сводный показатель оценки качества муниципальной услуги.
К сводному отчёту прилагаются, ведомости, акты проверки, составленные по результатам проверочных мероприятий, линейные распределения данных социологического опроса с рассчитанными в соответствии с Методикой показателями и пояснительная записка.

Приложение к постановлению Администрации Лучкинского сельского поселения "О проведении мониторинга качества предоставления муниципальных услуг в администрации Лучкинского сельского поселения":